4.12. Viranomaiset tarvitsevat parempia valmiuksia kulttuurien välisissä asiakaspalvelutilanteissa

Joensuun yliopisto - Perinteentutkimus

Sari Hammar-Suutari

syntynyt 1964, Helsinki

kotikunta Joensuu


ylioppilas, Lauttasaaren yhteiskoulu, 1983
Filosofian maisteri, Helsingin yliopisto, 1994

Tutkija, Joensuun yliopisto, 2003 -

Väitösaika ja -paikka
04.12.2009, 13.00, sali C2, Carelia

Väitöskirja
Asiakkaana erilaisuus - Kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia

Vastaväittäjä
Pertti Anttonen, dosentti, Helsingin yliopisto

Kustos
professori Seppo Knuuttila, Humanistinen tiedekunta


Asiakkaana erilaisuus - Kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia


Viranomaiset tarvitsevat parempia valmiuksia kulttuurien välisissä asiakaspalvelutilanteissa

Filosofian maisteri Sari Hammar-Suutari tarkastelee Joensuun yliopistossa tarkastettavassa perinteentutkimuksen alaan kuuluvassa väitöskirjassaan suomalaisten viranomaisten valmiuksia kohdata kulttuurisesti erilaisiksi kokemiaan asiakkaita sekä virkailijoiden sopeutumisprosessia työn ja asiakaskunnan monimuotoistuessa.

Kulttuurien väliset asiakaspalvelutilanteet koetaan usein turhauttavina sekä virkailijoiden että asiakkaiden näkökulmasta. Syynä on usein palvelun tarpeiden ja tarjonnan kohtaamattomuus, mutta myös kielivaikeudet ja/tai kulttuuriksi tunnistettujen piirteiden vuorovaikutukseen tuoma outous voivat vaikeuttaa kanssakäymistä. Virkailijat nostavat esille erilaisuutta asiakaspalvelutilanteeseen tuovista seikoista muun muassa ulkonäköön, ymmärtämiseen, käytökseen ja asiointivalmiuksiin liittyviä tekijöitä. Tutkimuksesta käy ilmi, että suomalaiset viranomaiset tiedostavat tarvitsevansa parempia kulttuurien välisen työn valmiuksia, mutta pyrkimykset työn kehittämiseen ovat jääneet vielä pinnallisiksi. Tutkimuksessa toteutetut työyhteisöjen kehittämiskokeilut kuitenkin osoittivat, että pitkäjänteisemmän osallistavan työskentelyn avulla voidaan saavuttaa kehittymistä asenteiden, tietämyksen, taitojen ja toiminnan alueilla.

Yhdenvertaisempaan asiakaspalveluun pyrkiminen, niin yksilöllisellä kuin työyhteisö- tai organisatorisella tasolla, edellyttää kuitenkin erityisen oppimisprosessin läpikäymistä. Lisäksi tarvitaan valmiutta muutokseen, tarpeeksi vahvaa tahtotilaa ja sitoutumisen astetta sekä kykyä sijoittaa uudet merkitykset tarkoituksenmukaisella tavalla käytäntöön. Virkailijoiden työskentelyolosuhteisiin voidaan vaikuttaa turvaamalla riittävä tiedonkulku – niin viranomaisorganisaatioiden sisällä kuin niiden ulkopuolellakin – jotta virkailijoiden työssään kohtaamien tilanteiden luonne voidaan huomioida erilaisia heidän työtään ohjaavia toimintaohjeita, lakeja ja säädöksiä laadittaessa.

Pääasiassa Itä-Suomen alueella suoritettu tutkimus perustuu viranomaisten ja ulkomaalaistaustaisten henkilöiden sekä romanikulttuurin edustajien haastatteluihin. Lisäksi tutkimusaineistoon kuuluu myös kolmessa julkisten sosiaalipalvelujen työyhteisössä (Kela, sosiaalitoimisto, työvoimatoimisto) toteutetun kehittämiskokeilun avulla saatua tietoa. Näin syntyneen monimuotoisen aineiston avulla tutkimuksessa pyrittiin paitsi luomaan kuvaus virkailijoiden kulttuurien välisen työn valmiuksista myös esittelemään yhdenvertaisemman asiakaspalvelun edistämiseen tähtäävä käytännönläheinen malli virkailijoiden ja viranomaistyöyhteisöjen käyttöön.

Sari Hammar-Suutari on kirjoittanut ylioppilaaksi Lauttasaaren yhteiskoulusta vuonna 1983 ja valmistunut filosofian maisteriksi Helsingin yliopistosta vuonna 1994. Hän on toiminut Joensuun yliopistossa tutkijana vuodesta 2003. Tällä hetkellä hän työskentelee Suomen Akatemian tutkimushankkeessa Kulttuurien välinen vuorovaikutus kohtaamisen areenoilla.

Väittelijän painokelpoinen kuva löytyy osoitteesta: http://www.joensuu.fi/kuvat/painokuvat/2009/hammar-suutarisari.jpg

Lisätietoja:
Sari Hammar-Suutari, sari.hammar(at)joensuu.fi, 050 411 7814
Väitöskirjan jakelusta huolehtii:
Joensuun yliopiston kirjasto
PL 107, 80101 Joensuu
puh. 013 251 4509
email: joepub@joensuu.fi

Artikkelin kirjoitusvuosi: 2009

Takaisin tämän vuoden artikkeleihin